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在人口老齡化加速背景下，銀發(fā)客群金融需求呈現(xiàn)總量增長與結(jié)構(gòu)分化雙重特征。為貫徹落實中央金融工作會議關(guān)于“養(yǎng)老金融”的決策部署，啟東農(nóng)商銀行作為深耕本土的農(nóng)村金融主力軍，積極響應“金融適老化”號召，以“暖心金融”為品牌核心理念，創(chuàng)新構(gòu)建“環(huán)境溫馨化、流程便捷化、活動常態(tài)化、服務特色化”“四位一體”適老化服務體系，切實解決老年群體在金融服務中的“數(shù)字鴻溝”“物理障礙”“知識短板”三大痛點。

一、網(wǎng)點環(huán)境“溫馨化”，增強銀發(fā)客群認同感

在金融服務的第一線，始終將銀發(fā)客群的需求放在首位。一是優(yōu)化硬件設(shè)施。適度降低無障礙通道坡度，拓寬業(yè)務辦理綠色通道，在業(yè)務辦理等待區(qū)專設(shè)愛心座椅、服務指示牌等便民設(shè)施。柜臺配備老花鏡和移動填單臺等適老化設(shè)備，確保老年客戶在“取號、等待、辦理”全流程中無障礙通行。二是完善軟件配套。在入口處配備輪椅、拐杖、雨傘等輔助器具，保障老年客戶的出行安全。增設(shè)便民服務箱、醫(yī)藥箱和飲水站等設(shè)施，滿足老年客戶日常需求。三是設(shè)立專屬窗口。在各網(wǎng)點設(shè)置“銀發(fā)服務窗口”，優(yōu)先為老年客戶提供一對一貼心服務，及時解決業(yè)務辦理過程中的各類問題，有效縮短等待時間。

二、業(yè)務流程“便捷化”，強化銀發(fā)客群滿足感

針對銀發(fā)客群金融消費習慣和支付結(jié)算需求，對現(xiàn)有服務產(chǎn)品和業(yè)務流程進行全面梳理優(yōu)化，著力消除銀發(fā)客群的畏難心理，提升服務獲得感和幸福感。一是推行“一站式”服務。優(yōu)化業(yè)務辦理流程，老年客戶只需在一個窗口即可完成所有業(yè)務辦理，無需多次排隊。二是開發(fā)適老版數(shù)字平臺。推出關(guān)愛版手機銀行APP、溫馨版STM操作系統(tǒng)，界面簡潔實用，字體適度放大，功能一目了然，方便老年客戶閱讀和使用。三是組建專業(yè)服務團隊。成立“小圓服務隊”，提供預約服務和上門服務，老年客戶可通過電話或線上平臺預約業(yè)務辦理時間，工作人員根據(jù)客戶需求提供上門服務，確保老年客戶足不出戶即可辦理業(yè)務。目前，小圓服務隊已累計上門服務百余次。

三、金融活動“常態(tài)化”，筑牢銀發(fā)客群安全感

為幫助銀發(fā)客群了解和掌握更多金融知識，避免在金融交易中遭受欺詐和損失，該行開展了系列金融教育活動。一是舉辦專題活動。定期開展“金融知識進社區(qū)”“金融知識小課堂”等活動，邀請金融專家為老年客戶講解金融知識，幫助他們了解金融產(chǎn)品和服務，提升金融素養(yǎng)。二是制作宣傳資料。編制通俗易懂的金融知識宣傳手冊，免費發(fā)放給老年客戶，幫助他們了解金融風險和防范措施。三是組織特色活動。推出“銀發(fā)客戶專屬活動”，定期舉辦健康講座、文藝演出等活動，豐富老年客戶精神文化生活。

四、金融服務“特色化”，提高銀發(fā)客群獲得感

不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務，致力于在滿足老年客戶實際需求的基礎(chǔ)上提供獨具特色的金融服務。一是推出銀發(fā)專屬產(chǎn)品。針對老年客戶的資產(chǎn)配置特點和風險偏好，量身打造“銀發(fā)客戶專屬金融產(chǎn)品體系”，涵蓋穩(wěn)健型儲蓄、保障型保險、保值增值型理財?shù)榷嗥奉惍a(chǎn)品，滿足老年客戶財富管理、風險保障、資產(chǎn)增值等多元化需求。二是創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品。推出“養(yǎng)老保障貸”，依照“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐”的原則，重點支持政府和社會力量興辦各類養(yǎng)老機構(gòu)，提升社會養(yǎng)老服務設(shè)施水平。目前，已發(fā)放“養(yǎng)老保障貸”4930萬元。三是完善服務網(wǎng)絡。推進適老服務網(wǎng)點建設(shè)，確保每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、每個社區(qū)都有服務網(wǎng)點。與當?shù)厣鐓^(qū)、村委會合作，設(shè)立“普惠金融服務站”，老年客戶無需前往銀行網(wǎng)點，在服務站內(nèi)即可辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務。

2024年，該行7家網(wǎng)點獲評江蘇省銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”，1家網(wǎng)點獲評“南通市銀行卡業(yè)適老化服務特色網(wǎng)點”。未來，該行將繼續(xù)堅持以客戶為中心，以高度的社會責任感和使命感，圍繞打造“暖心金融”服務品牌，積極探索適老金融服務新路徑，持續(xù)提升適老化金融服務水平，滿足銀發(fā)客群金融服務的可得性和滿意度，擦亮“啟東人民自己的銀行”金字招牌。（朱海洲）