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注入互聯(lián)網(wǎng)基因 打造普惠金融生態(tài)圈

——徐州銅山農(nóng)商銀行“e行無憂”生活服務(wù)平臺發(fā)展紀(jì)實

記者 胡宏開 通訊員 楊煜萌 申玉龍

（本文載于2018年1月12日《中華合作時報》09版）

一方面是客戶老齡化趨勢明顯，一方面是年輕客戶面臨分化和流失，城區(qū)支行“門前冷落鞍馬稀”成為許多農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的“痛點”。

    帶著業(yè)界的“痛點”，記者走進(jìn)了徐州銅山農(nóng)商銀行，在這里找到了一把開啟農(nóng)商銀行城區(qū)業(yè)務(wù)的金鑰匙。

　　從“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆

　　優(yōu)秀的金融家總能預(yù)判形勢，并迅速做出應(yīng)對之策，徐州銅山農(nóng)商銀行董事長駱新超就是其中之一。

　　“未來的銀行應(yīng)該是觸手可及的銀行?！痹缭谌昵?，駱新超就提出這一理念并著手謀劃。

　　“大家都說要轉(zhuǎn)型，農(nóng)商行該如何轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)成什么樣？”在駱新超看來，農(nóng)商銀行要從過去粗放式經(jīng)營、外延式增長轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理、內(nèi)涵式發(fā)展，獲客是制勝的根本，農(nóng)商銀行必須增加互聯(lián)網(wǎng)金融要素，在獲客中，改變傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)。

　　思路決定出路。

　　2016年4月，該行啟動“e行無憂”移動互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺項目，歷經(jīng)一年的研發(fā)、測試、試運行等環(huán)節(jié)，2017年4月，“e行無憂”平臺正式發(fā)布。

　　“e行無憂”平臺是該行依托城郊型法人機(jī)構(gòu)的地緣優(yōu)勢、資源優(yōu)勢及環(huán)境優(yōu)勢，以自主研發(fā)的“e行無憂”APP為核心，聚集徐州全市經(jīng)濟(jì)、民生資源，實施金融服務(wù)對接，集“產(chǎn)業(yè)、金融、市場、民生”于一體的普惠型金融生態(tài)服務(wù)圈互聯(lián)網(wǎng)項目。

　　“e行無憂”全面上線后，平臺使用量迅速增長，尤其在吸引年輕客戶群體時呈爆發(fā)式增長。

　　有數(shù)據(jù)為證：“e行無憂”注冊用戶51.73萬戶，實名認(rèn)證用戶19.62萬戶，日均增長客戶1200戶；入駐商戶2328戶，交易次數(shù)達(dá)到2.8萬次，實現(xiàn)沉淀存款9.49億元；帶動40歲以下客戶較上線時增加5.5萬戶，超整體客戶增長率6.6個百分點。

　　“‘e行無憂’平臺是一個獲客利器，但如何使用好它需要策略?！瘪樞鲁嬖V記者，要實現(xiàn)由過去“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆改變，說起來容易，做到卻并非易事。讓客戶黏住你，你的競爭核心力在哪？那就是實實在在地給客戶以便捷和實惠。

　　該行這一顛覆性改變，在記者面前真實上演。

　　采訪中，前來徐州銅山農(nóng)商銀行鑫誠支行下載“e行無憂”的客戶擠滿了大廳。

　　當(dāng)記者問及一位正在下載“e行無憂”的金女士，“為何大家搶著來農(nóng)商銀行開戶并下載‘e行無憂’？”

　　“坐公交車不用帶錢，用手機(jī)掃一掃就可以。”金女士告訴記者，更重要的是實惠，有了“e行無憂”，乘坐公交車的花費更少。

　　記者了解到，該行與徐州市公交公司合作，在“e行無憂”移動互聯(lián)網(wǎng)生活平臺上線“智能出行”模塊，在徐州市11路和19路公交車上實現(xiàn)掃碼支付乘坐。該乘車支付模式是徐州銅山農(nóng)商銀行通過注入互聯(lián)網(wǎng)基因批量獲客的一次成功嘗試，在全國銀行業(yè)尚屬首創(chuàng)。

　　截至目前，市民使用“e行無憂”渠道乘車次數(shù)累計達(dá)126.44萬人次，日均2.97萬人次；30家城區(qū)支行日均開卡業(yè)務(wù)新增1000余張，均為新增優(yōu)質(zhì)客戶。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融”，打造地方金融生態(tài)新模式

　　駱新超告訴記者，在金融脫媒、利率市場化、商業(yè)銀行和第三方支付逐漸將觸角延伸到農(nóng)村市場等多重因素影響下，農(nóng)商銀行利差水平持續(xù)收窄，對于根植于“三農(nóng)”“做小、做散”的特性和承擔(dān)普惠金融重責(zé)的農(nóng)商銀行，發(fā)展普惠金融是順勢而為，更是農(nóng)村金融重要的發(fā)展方向。

　　回歸本源，普惠金融。不僅需要戰(zhàn)略定力，更需要抓手。

　　徐州銅山農(nóng)商銀行以“e行無憂”為載體，通過“互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融”，打造出地方金融生態(tài)新模式。

　　在金融服務(wù)上，“e行無憂”上線“我的銀行”“財富管理”兩大中心，并針對平臺用戶研發(fā)出“e行無憂‘貸’”“無憂商戶‘貸’”“無憂積分‘貸’”等特色產(chǎn)品。

　　為打造當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品品牌，該行還在“e行無憂”上線“農(nóng)業(yè)在線”，對棠張水果蘿卜、徐村食用菌、單集粉絲等一批名特優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品包裝。2017年春節(jié)期間，該行幫助單集商戶在線銷售特色粉絲2萬斤，幫助房村鎮(zhèn)藕農(nóng)在線銷售滯銷蓮藕10萬斤，銷售款項全部用于公益事業(yè)。

　　“e行無憂”專注于普惠，不僅僅局限在金融服務(wù)，還涵蓋商業(yè)、生活、公共等其他民生服務(wù)。目前，該行在“e行無憂”平臺上完善了在生活、民生等方面的19類、97項功能，為市民構(gòu)建了一站式智慧生活平臺，使普通市民在掛號就醫(yī)、公交出行、生活繳費等方面獲得更多優(yōu)惠和便捷。

　　此外，該行在“e行無憂”平臺原本已具備的購物、支付、清算等基本配套功能基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容持續(xù)拓展，搭建了“貸生活”“愛生活”“惠生活”等消費金融板塊，上線生活服務(wù)場景功能，豐富在線充值、影票門票購買等服務(wù)，為客戶提供本地O2O商圈服務(wù)及優(yōu)惠信息。

　　這不只是創(chuàng)新，更是一項系統(tǒng)工程

　　“e行無憂”平臺，不只是一項創(chuàng)新，更是徐州銅山農(nóng)商銀行打造的一項系統(tǒng)工程，同時，也是一項戰(zhàn)略工程、惠民工程。

　　駱新超告訴記者，該行打造“e行無憂”平臺，不是為了做互聯(lián)網(wǎng)金融而開發(fā)一項新產(chǎn)品，而是要引領(lǐng)該行轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過融合“e行無憂”線上資源，全面實施以“客戶為中心、市場為導(dǎo)向、價值為基石”的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、渠道的轉(zhuǎn)型升級，帶動全行經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、管理手段等全面深刻變革，打造“觸手可及”的社區(qū)化、普惠型的金融服務(wù)模式。

　　記者了解到，該行在客戶關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險管控、人力資源、創(chuàng)新管理上著力探索以“e行無憂”平臺為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型新路徑。

　　客戶關(guān)系上。該行建立全面對接“e行無憂”項目的客戶關(guān)系管理體系，實現(xiàn)客戶信息的管理使用由分散向有序、高效運用轉(zhuǎn)型，根據(jù)“e行無憂”平臺目標(biāo)客戶取向，規(guī)范收集和使用客戶信息，進(jìn)一步完善該行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶信息的識別、反饋以及利用能力，實現(xiàn)客戶信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　產(chǎn)品服務(wù)上?！癳行無憂”平臺的數(shù)據(jù)抓取完成后，該行將結(jié)合動態(tài)反應(yīng)的金融需求，進(jìn)一步強化該行產(chǎn)品服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃、創(chuàng)新、配套等工作，建立、完善針對性產(chǎn)品庫，推進(jìn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、序列化及多樣化，建立產(chǎn)品研發(fā)的快速反應(yīng)機(jī)制，提升服務(wù)的效率和滿意度。

　　風(fēng)險管控上。該行針對“e行無憂”線上線下運營，樹立全面風(fēng)險管理意識，促進(jìn)平臺業(yè)務(wù)風(fēng)險管理向全面、全流程管理轉(zhuǎn)型，引入風(fēng)險識別、計量、監(jiān)測和反饋工具，全面制定層次清晰、內(nèi)容完備、目標(biāo)性強的風(fēng)險管理政策，建立分工明確、職責(zé)清晰、相互制衡、運轉(zhuǎn)高效的風(fēng)險管理架構(gòu)，并借助信息科技，建立嵌入“e行無憂”平臺的事前、事中、事后風(fēng)險管控機(jī)制，豐富預(yù)警手段，前移風(fēng)險管控關(guān)口。

　　在人力資源上。該行將以“e行無憂”業(yè)務(wù)營銷、產(chǎn)品服務(wù)及線上資源融合為重點，建立一支年輕化、專業(yè)化，完全對接市場，以服務(wù)客戶為主要責(zé)任的專職營銷隊伍，并對支行內(nèi)勤人員進(jìn)行調(diào)整，設(shè)立專職客戶服務(wù)及營銷崗位，配套實施會計巡查輔導(dǎo)機(jī)制，加強客戶服務(wù)，與專職營銷隊伍搭配建立全方位的營銷體系。

　　在創(chuàng)新管理上。建立與全行整體規(guī)劃相配套的金融創(chuàng)新體系，圍繞“e行無憂”平臺資源，加強數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，同步建立、完善相應(yīng)的配套機(jī)制和流程，強化金融創(chuàng)新激勵與約束，進(jìn)而全面推動該行的組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新。

　　該行以“e行無憂”平臺為抓手，實現(xiàn)了普惠金融與轉(zhuǎn)型發(fā)展的完美結(jié)合，也為全國農(nóng)商銀行如何獲取年輕客戶及城區(qū)客戶提供了成功范本。

　　一年來，徐州銅山農(nóng)商銀行通過“e行無憂”的虹吸及循環(huán)效應(yīng)，客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化趨勢日益明顯，40歲以下年輕客戶增加4.9 萬戶、增幅15.8%，超同期全行平均客戶增長率5.8個百分點，超同期40歲以上客戶增長率9.1個百分點。

　　與此同時，新增客戶形成業(yè)務(wù)輻射良性循環(huán)，5.73萬“e行無憂”渠道新增客戶中（不包括平臺注冊但未綁卡客戶），4.11萬戶延伸辦理了該行存貸款、中間業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)產(chǎn)品，占比71.7%，形成了以“e行無憂”渠道為核心的業(yè)務(wù)良性輻射循環(huán)。

　　駱新超表示，徐州銅山農(nóng)商銀行將繼續(xù)優(yōu)化“e行無憂”平臺，在未來一年內(nèi)，實現(xiàn)平臺注冊客戶數(shù)翻一番，突破100萬戶，并進(jìn)一步向農(nóng)村地區(qū)延伸，結(jié)合線上“陽光信貸”，對農(nóng)村客戶實現(xiàn)“白名單”管理，形成更加完善的普惠金融平臺，使徐州銅山農(nóng)商銀行成為徐州百姓無處不在、觸手可及的銀行。