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今年以來，贛榆農(nóng)商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社運(yùn)營服務(wù)效率年專項活動相關(guān)工作要求，明確專項活動目標(biāo)，通過業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、廳堂管理規(guī)范化、外拓服務(wù)專業(yè)化“三項舉措”，進(jìn)一步提升運(yùn)營服務(wù)效率。

一、聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升業(yè)務(wù)辦理效率

一是明確業(yè)務(wù)辦理時長提速目標(biāo)。聚焦業(yè)務(wù)辦理時長標(biāo)準(zhǔn)化，制定專項活動實施方案。為保證考核方式的合理性以及指標(biāo)設(shè)定的可行性，在方案落實前，開展柜面業(yè)務(wù)辦理時長測試，通過從客戶落座、系統(tǒng)辦理、業(yè)務(wù)完成全流程測試及時間記錄，全面了解目前柜面人員業(yè)務(wù)辦理速度及操作水平。并根據(jù)測試結(jié)果，組織網(wǎng)點骨干人員對耗時較長的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行逐個分析，梳理業(yè)務(wù)辦理過程中存在的難點、痛點、堵點問題。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理時長考核監(jiān)督。每周2次對客戶等待時長及核心交易時長進(jìn)行一次比對分析，結(jié)合電子檔案系統(tǒng)及監(jiān)控對時長提速緩慢的網(wǎng)點及柜員進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)問題后，通過電話溝通的方式，即查即改。每周五對各網(wǎng)點本周客戶平均等待時長、部分菜單碼核心交易時長進(jìn)行通報，對連續(xù)排名后5名的網(wǎng)點及柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)賦能，開展柜面操作規(guī)范、集中作業(yè)業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)結(jié)束后，組織進(jìn)行業(yè)務(wù)技能測試，進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)成效。每月結(jié)合業(yè)務(wù)量、核心業(yè)務(wù)交易時長、業(yè)務(wù)差錯、客戶平均等待時長對網(wǎng)點及柜員分別進(jìn)行排名通報，按季度考核兌現(xiàn)。

三是持續(xù)提升客戶服務(wù)效率。客戶進(jìn)入廳堂，大廳經(jīng)理及大堂副理主動詢問客戶需求，并進(jìn)行合理分流。對于需至柜臺辦理的業(yè)務(wù)，大堂人員在客戶等待叫號期間，進(jìn)行業(yè)務(wù)材料準(zhǔn)備、資料預(yù)審核工作，并了解客戶情況，包括是否會簽字，是否需要廳堂人員輔助等。通過內(nèi)外廳的崗位聯(lián)動，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)提速。該行7月較6月的客戶平均等待時長縮短202.4秒，提速18.8%，最高的網(wǎng)點提速達(dá)49.01%。核心交易時長方面，10101、20102、20502、50901等高頻菜單碼核心交易平均時長均提速20%以上。

二、聚焦廳堂管理規(guī)范化 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)效

一是統(tǒng)一規(guī)范廳堂管理。參照《江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)廳堂管理規(guī)范工作手冊》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合該行實際制定《江蘇贛榆農(nóng)村商業(yè)銀行廳堂管理規(guī)范化手冊》，為營業(yè)網(wǎng)點提供一份實用、可行的工作流程和行為規(guī)范指南，并將手冊印發(fā)至各網(wǎng)點，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。結(jié)合手冊要求，修訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核辦法，新增安全管理、特殊服務(wù)考核內(nèi)容，確?？己藷o死角、監(jiān)督無盲區(qū)、管理無漏洞。

二是強(qiáng)化非現(xiàn)場監(jiān)督管理。參照省聯(lián)社非現(xiàn)場檢查模式，組成視頻監(jiān)督小組。每日從早上接款至晚上送款對網(wǎng)點營業(yè)前、中、后臺進(jìn)行全流程非現(xiàn)場監(jiān)督檢查，并按天形成問題匯總通報，次日對前一日發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行回頭看，確保問題即查即改。對執(zhí)行動作不規(guī)范、廳堂管理不到位的網(wǎng)點進(jìn)行問題分析，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、責(zé)任人分別就存在問題進(jìn)行主觀原因分析匯報。為強(qiáng)化監(jiān)督效果，該行建立視頻監(jiān)督問題庫，并針對重點人員、問題人員、屢查屢犯人員進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)、小班賦能的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

三是提升現(xiàn)場檢查督導(dǎo)效能。成立以分管運(yùn)營工作副行長為組長、運(yùn)營管理部總經(jīng)理為副組長、各中心負(fù)責(zé)人為組員的現(xiàn)場檢查小組，深入營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場開展廳堂管理規(guī)范化檢查。每周不低于兩次，每月覆蓋網(wǎng)點達(dá)50%。并參與網(wǎng)點總結(jié)會、分析會、夕會，針對常見問題、工作難點、問題落實等方面，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，明確問題整改責(zé)任人。

三、聚焦外拓服務(wù)專業(yè)化 建立長效機(jī)制

一是組建15支“小圓服務(wù)隊”。制定小圓服務(wù)隊外拓服務(wù)實施方案、標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范及活動計劃，明確不同客戶、不同業(yè)務(wù)、不同場景下的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，落實事前、事中、事后風(fēng)險防控措施。同時，為提高員工參與積極性，該行以積分制對小圓服務(wù)隊成員進(jìn)行考核，按月匯總積分，按年進(jìn)行優(yōu)秀隊員評比，目前已有服務(wù)隊員143人，涵蓋柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、機(jī)關(guān)部室人員等崗位。

二是建立常態(tài)化外拓服務(wù)機(jī)制。每周末開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商戶活動。每周二城區(qū)各網(wǎng)點在開展外拓服務(wù)前上報“小圓服務(wù)隊”周末外拓服務(wù)計劃，該行網(wǎng)絡(luò)金融部、運(yùn)營管理部根據(jù)網(wǎng)點上報的計劃統(tǒng)籌安排活動所需物料及賦能人員。為保證活動質(zhì)效，外拓服務(wù)結(jié)束后，開展總結(jié)復(fù)盤會，復(fù)盤外拓服務(wù)過程中存在的不足，萃取可復(fù)制的經(jīng)驗，并對可再次進(jìn)行外拓服務(wù)的客戶進(jìn)行名單梳理，形成長效機(jī)制。

三是提升外拓服務(wù)工作實效。每周定期在社區(qū)開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙金融知識宣傳、理財黃金等最新產(chǎn)品營銷、“愛心早餐暖人心”“夏日送清涼”等特色主題活動。通過定期、定時、定點的方式深耕社區(qū)，建立客戶檔案，對需要上門服務(wù)的老年人予以關(guān)注。截至目前，該行“小圓服務(wù)隊”共開展外拓宣傳、產(chǎn)品營銷及上門服務(wù)230余次，建立客戶檔案245份。（朱文自 管 葉）