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近年來(lái)，邳州農(nóng)商銀行以省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)手冊(cè)為指導(dǎo)，持續(xù)加大養(yǎng)老金融服務(wù)，在提升老年客戶的獲得感、幸福感、滿足感上下功夫、出實(shí)招，通過(guò)完善制度、灌輸理念、升級(jí)服務(wù)，開(kāi)啟“99+1”孝行服務(wù)加速度。

制度引領(lǐng)，構(gòu)建孝行服務(wù)“新規(guī)范”

為進(jìn)一步規(guī)范對(duì)老年客戶的服務(wù)，邳州農(nóng)商銀行通過(guò)完善老年客戶服務(wù)制度、明確老年客戶服務(wù)流程，從制度層面，構(gòu)筑老年客戶服務(wù)根本保障。

完善老年客戶服務(wù)制度。邳州農(nóng)商銀行以《江蘇銀行業(yè)適老網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)》《江蘇省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)“99+1”孝行服務(wù)工作手冊(cè)》為指導(dǎo)，結(jié)合本行實(shí)際，制定較為細(xì)致與完善的特殊群體和適老化服務(wù)管理辦法，辦法共分為特殊群體服務(wù)定義與范圍、適老化服務(wù)原則與目標(biāo)、服務(wù)流程與操作規(guī)范、應(yīng)急與投訴處理、員工培訓(xùn)與能力提升、服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制、政策法規(guī)遵循與權(quán)益保障、風(fēng)險(xiǎn)管理與安全防范措施、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新發(fā)展等九個(gè)部分，從制度層面保障老年客戶的合法權(quán)益。

明確老年客戶服務(wù)流程。邳州農(nóng)商銀行從老年客戶的咨詢引導(dǎo)、柜面服務(wù)、綠色通道、充分提示等方面制定了詳細(xì)的老年客戶服務(wù)流程，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置助老引導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)老年人的值守迎候，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)主動(dòng)為行動(dòng)不便的老年客戶提供開(kāi)門(mén)、攙扶、推輪椅等幫助，提供問(wèn)題解答。助老引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)老年客戶業(yè)務(wù)需求，并征求其業(yè)務(wù)辦理渠道的意愿后，引導(dǎo)取號(hào)或指引前往業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

文化灌輸，樹(shù)立孝行服務(wù)“心理念”

為營(yíng)造孝行服務(wù)濃厚氛圍，邳州農(nóng)商銀行采取“99+1”孝行文化理念宣導(dǎo)、“99+1”孝行服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從文化沁潤(rùn)，培養(yǎng)老年人服務(wù)主動(dòng)意識(shí)。

加強(qiáng)“99+1”孝行文化理念宣導(dǎo)。邳州農(nóng)商銀行積極向基層網(wǎng)點(diǎn)宣貫省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)品牌文化，樹(shù)立“濃情惠伴，慧享人生”的品牌理念，以“以訓(xùn)促學(xué)”“以訓(xùn)促用”加深基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)孝行服務(wù)的理解與運(yùn)用。通過(guò)文化理念的植入，使得每一位員工都能深刻領(lǐng)會(huì)孝行的真諦，并將其融入日常工作中，從而營(yíng)造出人人講孝行、人人會(huì)孝行的濃厚氛圍。

加強(qiáng)“99+1”孝行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2023年以來(lái)，邳州農(nóng)商銀行精心打造營(yíng)業(yè)部、官湖、奚仲等10個(gè)“99+1”孝行服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，建立老年客戶檔案，加深與老年客戶的交流溝通，提升老年客戶的體驗(yàn)感和黏性。對(duì)前往網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶主動(dòng)問(wèn)好并奉上茶水，拉近與老年客戶的距離。在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示助老服務(wù)志愿者信息及助老服務(wù)熱線，讓老年客戶的需求得到專人響應(yīng)。

服務(wù)升級(jí)，擦亮孝行服務(wù)“金招牌”

為給老年客戶提供更加高效便利、溫暖貼心的孝行服務(wù)，邳州農(nóng)商銀行組建“小圓服務(wù)隊(duì)”，打通老年客戶金融服務(wù)最后一公里。

堅(jiān)持保留現(xiàn)金窗口。邳州農(nóng)商銀行積極踐行江蘇銀行業(yè)金融助老“六個(gè)一”承諾，即保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照適老化改造標(biāo)準(zhǔn)，配備無(wú)障礙設(shè)備，放大鏡、老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“愛(ài)心窗口”“愛(ài)心座椅”，為老年客戶開(kāi)辟綠色通道，減少老年客戶等候時(shí)長(zhǎng)。

足不出戶辦理金融業(yè)務(wù)。2024年初，邳州農(nóng)商銀行以地理位置劃分，組建四支“小圓服務(wù)隊(duì)”，隊(duì)員由支行副行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、綜合柜員等49人組成。通過(guò)上門(mén)服務(wù)的方式，將“柜臺(tái)”搬至老年客戶家中，為老年客戶提供更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶也能辦理業(yè)務(wù)，深受老年客戶的喜愛(ài)。

金融知識(shí)走近老年客戶。為更好地滿足廣大老年群眾的金融需求，“小圓服務(wù)隊(duì)”深入社區(qū)，針對(duì)老年人特點(diǎn)和需求，開(kāi)展各類金融知識(shí)宣傳服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)精心布置宣傳展示區(qū)，準(zhǔn)備內(nèi)容豐富的宣傳材料和宣傳品，吸引眾多社區(qū)老人關(guān)注和參與。采取有獎(jiǎng)問(wèn)答方式，讓老年客戶在歡樂(lè)中學(xué)到金融知識(shí)，進(jìn)一步提升老年群體的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

業(yè)務(wù)渠道適老化改造。推廣應(yīng)用關(guān)愛(ài)版手機(jī)銀行APP，網(wǎng)點(diǎn)助老志愿者對(duì)于開(kāi)通手機(jī)銀行的老年客戶手把手教會(huì)老年客戶使用，讓老年客戶也能享受科技發(fā)展帶來(lái)的便捷。通過(guò)對(duì)便民服務(wù)點(diǎn)張貼適老便民服務(wù)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，設(shè)置愛(ài)心座椅，配備老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，老年客戶在家門(mén)口就可以辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取、糧食補(bǔ)貼領(lǐng)取、社保繳費(fèi)、代收代繳等業(yè)務(wù)。

未來(lái)，邳州農(nóng)商銀行將繼續(xù)深入挖掘老年人金融服務(wù)需求，聚焦老年人的高頻服務(wù)場(chǎng)景，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，持續(xù)優(yōu)化適老金融服務(wù)流程，將“99+1”孝行服務(wù)深入做、持久做、創(chuàng)新做，努力提升老年人金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為老年客戶創(chuàng)造有溫度的金融服務(wù)環(huán)境。（譚潔）