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淮安農(nóng)商銀行認(rèn)真貫徹落實(shí)省聯(lián)社關(guān)于發(fā)力養(yǎng)老金融決策部署，結(jié)合“適老服務(wù)便利化專項(xiàng)行動(dòng)”要求，積極推動(dòng)適老服務(wù)再升級(jí)，做優(yōu)做強(qiáng)高效服務(wù)人民幸福生活的百姓銀行。

提升站位，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)

通過(guò)高位統(tǒng)籌，協(xié)同推進(jìn)，著力培育“養(yǎng)老金融+金融服務(wù)”融合發(fā)展新業(yè)態(tài)，推動(dòng)適老服務(wù)與高質(zhì)量發(fā)展同頻共振。

一是提高政治站位，統(tǒng)一思想意識(shí)。深刻認(rèn)識(shí)養(yǎng)老金融既是金融事業(yè)的重要領(lǐng)域，也是走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路的必然要求。銀發(fā)客群既是農(nóng)商行重要的服務(wù)對(duì)象，也是極具品牌忠誠(chéng)度的穩(wěn)定客群，加快推進(jìn)養(yǎng)老金融建設(shè)，既是一項(xiàng)政治任務(wù)，也是培育適老服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力，拓展發(fā)展空間的一條新路徑。

二是促進(jìn)資源整合，凝聚發(fā)展合力。對(duì)內(nèi)，將適老化改造同網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作統(tǒng)籌推進(jìn)，加快適老金融在產(chǎn)品、場(chǎng)景、服務(wù)等方面的創(chuàng)新，將普惠金融嵌入老年客戶社區(qū)活動(dòng)、日常消費(fèi)等生活場(chǎng)景，豐富“周到金融 家鄉(xiāng)銀行”的品牌內(nèi)涵。對(duì)外，加強(qiáng)與政務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)的合作，通過(guò)資源整合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為老年客戶提供“一攬子服務(wù)”，構(gòu)建尊老、愛(ài)老、敬老、適老、助老的良好生態(tài)，凝聚合力書(shū)寫(xiě)?zhàn)B老金融大文章。

三是打造標(biāo)桿樣板，強(qiáng)化特色指引。創(chuàng)新銀發(fā)運(yùn)維場(chǎng)景，打造城北支行適老服務(wù)中心，從物理場(chǎng)景的優(yōu)化、活動(dòng)場(chǎng)景的創(chuàng)新、銀養(yǎng)場(chǎng)景的升級(jí)，全方位搭建銀發(fā)客群服務(wù)平臺(tái)，密切銀發(fā)客戶與銀行的“雙銀鄰里”關(guān)系，促進(jìn)“業(yè)務(wù)辦理”與“特色服務(wù)”的深度融合，成為探索養(yǎng)老金融路徑的新標(biāo)桿。      

落實(shí)措施，強(qiáng)化配套保障

堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與適老化改造同步推進(jìn)，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，優(yōu)化適老服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化配套保障。

一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，調(diào)配適老設(shè)施。將“銀發(fā)元素”融入網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，持續(xù)升級(jí)適老設(shè)施，根據(jù)客戶動(dòng)線合理設(shè)置綠色通道、愛(ài)心專座，配備老花鏡、急救箱、輪椅、拐杖等便老、助老設(shè)備；打造“銀發(fā)廳堂”適老品牌，開(kāi)辟尊老公益區(qū)，設(shè)置敬老專座，擺放大字版的宣傳折頁(yè)、高頻業(yè)務(wù)指南以及適老書(shū)籍，營(yíng)造暖心、貼心、舒心的服務(wù)氛圍。成功創(chuàng)建省級(jí)適老網(wǎng)點(diǎn)7個(gè)，市級(jí)適老網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)，創(chuàng)建數(shù)量逐年增加。

二是升級(jí)“小淮驛站”，縮短服務(wù)距離。打通金融服務(wù)“最后一公里”，深入村組建設(shè)了384個(gè)普惠金融服務(wù)點(diǎn)“小淮驛站”，惠及轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)近18萬(wàn)老年居民，讓老年人在家門(mén)口就能享受到小額取款、轉(zhuǎn)賬匯款、電費(fèi)繳費(fèi)等基礎(chǔ)性的金融服務(wù)。持續(xù)升級(jí)“小淮驛站”適老設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合地方特色打造尊老助老、村銀共治等特色驛站，既為老年客戶歇腳聊天、喝茶下棋提供了社交場(chǎng)所，又成為金融知識(shí)宣傳普及的前沿陣地。

三是聚焦“急難愁盼”，延伸服務(wù)觸角。承接社?？òl(fā)卡換卡、社保繳費(fèi)、養(yǎng)老金、財(cái)政補(bǔ)貼代發(fā)等民生類金融服務(wù)，拓展民生服務(wù)場(chǎng)景，以優(yōu)質(zhì)、高效的金融便利回應(yīng)百姓關(guān)切。針對(duì)行動(dòng)不便的老年人及特殊群體，布放69臺(tái)便捷式STM，打造“暖心的移動(dòng)柜臺(tái)”，“貼身”解決客戶的“特事、急事”。持續(xù)完善上門(mén)服務(wù)機(jī)制，組建專業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)的“小圓服務(wù)隊(duì)”，將服務(wù)延伸到百姓的“家門(mén)口”。今年以來(lái)，淮安農(nóng)商銀行累計(jì)為老年客戶上門(mén)辦理社?？せ?、掛失、密碼重置等業(yè)務(wù)300余次，開(kāi)展金融知識(shí)宣教200余次。

聚焦需求，強(qiáng)化服務(wù)支撐

結(jié)合數(shù)智化轉(zhuǎn)型，聚焦老年客戶常見(jiàn)常遇的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好“關(guān)鍵小事”，以貼心、暖心的服務(wù)支撐，助力提升老年客戶的安全感、獲得感和幸福感。

一是優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。結(jié)合老年客戶的消費(fèi)習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理優(yōu)化。積極踐行江蘇銀行業(yè)金融助老“六個(gè)一”承諾，提供老年客戶“現(xiàn)金窗口”的直達(dá)服務(wù)。組建“運(yùn)營(yíng)主管+客戶經(jīng)理+大堂經(jīng)理+綜合柜員”的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化廳堂人員配置和服務(wù)機(jī)制，通過(guò)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)和兼崗補(bǔ)位，為老年客戶提供“陪伴式”服務(wù)，消除客戶的畏難心理和畏難情緒，引導(dǎo)客戶高效、流暢辦理業(yè)務(wù)。

二是聚焦支付需求，縮小“數(shù)字鴻溝”。圍繞老年客戶在視覺(jué)體驗(yàn)、語(yǔ)音交互、刷臉認(rèn)證等支付痛點(diǎn)，在升級(jí)適老“溫馨版”手機(jī)銀行、智能機(jī)具基礎(chǔ)上，進(jìn)一步解決老年客戶“不會(huì)用、不敢用”的現(xiàn)實(shí)難題。通過(guò)廳堂陣地“一對(duì)一指導(dǎo)”、志愿活動(dòng)“面對(duì)面交流”、老年大學(xué)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)教學(xué)”，引導(dǎo)老年人“學(xué)會(huì)用、放心用”智能設(shè)備；針對(duì)易受騙群體開(kāi)展“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)村組”“進(jìn)普惠金融服務(wù)點(diǎn)”等下沉式宣教活動(dòng)，普及金融知識(shí)，傳授反詐技巧，引導(dǎo)老年客戶“反復(fù)用、安全用”智能設(shè)備。

三是加強(qiáng)培訓(xùn)賦能，提升服務(wù)水平。常態(tài)化開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)和適老服務(wù)專題培訓(xùn)，推動(dòng)柜面人員提升適老服務(wù)意識(shí)，升級(jí)適老服務(wù)關(guān)愛(ài)，強(qiáng)化適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期梳理、剖析適老服務(wù)中咨詢引導(dǎo)、智能服務(wù)、應(yīng)急處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的典型問(wèn)題和具體案例，引導(dǎo)一線人員于細(xì)微處關(guān)注老年客戶需求，通過(guò)“小切口”解決養(yǎng)老金融“大問(wèn)題”。今年以來(lái)，已集中開(kāi)展適老服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)5次，涉及1600多人次。

發(fā)展養(yǎng)老金融一直在路上，該行將進(jìn)一步強(qiáng)化“家鄉(xiāng)銀行”的使命擔(dān)當(dāng)，深耕主責(zé)主業(yè)，在不斷探索中積極推動(dòng)適老服務(wù)模式、產(chǎn)品、場(chǎng)景的再升級(jí)、再豐富，為做好養(yǎng)老金融大文章貢獻(xiàn)家鄉(xiāng)銀行的力量。（江秘）