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今年以來，泰州農(nóng)商銀行積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持便民為民利民導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，統(tǒng)籌各類金融資源，在服務(wù)老年群體上想辦法、定措施，打造貼心、便利的服務(wù)機制，做實做優(yōu)養(yǎng)老金融，助力地方養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為實現(xiàn)“老有所養(yǎng)”提供有力的金融支撐。

一、完善服務(wù)設(shè)施，厚植為民情懷。持續(xù)改善老年人金融服務(wù)環(huán)境，保留老年客戶熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，在營業(yè)窗口設(shè)置老年人“愛心窗口”，敬老愛心專座。一是提供廳堂“一站式”服務(wù)。一方面，配備了老視鏡、放大鏡、愛心傘、應(yīng)急藥箱、口罩、飲水機等便民設(shè)施，老視鏡更是細分多種度數(shù)，以滿足不同老年客戶的需求。另一方面，宣傳資料采用大字體設(shè)計，減少使用平板電腦，更多采用大電視、平板電視等直觀易懂的展示方式，以便老年客戶更輕松地獲取信息。同時，對廳堂地面進行防滑處理，避免設(shè)置臺階，座椅配備扶手，冬季還增設(shè)棉墊，并配備輪椅、速效救心丸等醫(yī)療應(yīng)急用品，確保老年客戶的安全與健康。二是提供廳堂“人性化”服務(wù)。該行充分考慮到老年人的生活習(xí)慣和需求，各網(wǎng)點細心準備了購物袋等生活必需品，方便老年人日常出行；在夏季則提供宣傳扇、一次性雨衣等易耗品，以應(yīng)對突發(fā)天氣。此外，該行還推出零錢包、卡包等小禮品，既體現(xiàn)了對老年人的關(guān)愛，又實現(xiàn)了宣傳與服務(wù)的有機結(jié)合。三是提供廳堂“專業(yè)化”服務(wù)。從員工隊伍中精心選拔了一批具備豐富經(jīng)驗的適老化服務(wù)專員，專門負責(zé)迎接、講解產(chǎn)品以及協(xié)助操作等任務(wù)。這些專員多為經(jīng)驗豐富的員工，他們深知老年人的心理和需求，擅長與老年人溝通交流，能夠提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)，進一步提升老年客戶的服務(wù)體驗。

二、打造適老網(wǎng)點，提升客戶體驗。一是持續(xù)優(yōu)化適老品牌。推出“鳳頤優(yōu)享”適老服務(wù)品牌，探索提升老年客戶金融服務(wù)路徑。通過走進社區(qū)、農(nóng)村，公園、廣場等渠道進行廣泛宣傳推廣，為廣大老年客戶提供貼心的金融服務(wù)，全面增強金融服務(wù)的獲得感和滿足感。二是提升存量客戶粘性。致力于打造具有適老化特色的營業(yè)網(wǎng)點，通過提供專屬的產(chǎn)品與服務(wù)，進一步增強老年客戶的體驗感與粘性。三是推動網(wǎng)點適老服務(wù)轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)點設(shè)置“老年人活動角”，并配備象棋、撲克等娛樂用品，吸引附近老年客戶定時前來網(wǎng)點參與活動，如打牌、下棋、聊天等。此舉不僅提升了網(wǎng)點的人氣，吸引路人駐足并留下良好印象。同時，這些老年客戶在與工作人員日漸熟悉的過程中，不僅自身成為網(wǎng)點的忠實客戶，更成為網(wǎng)點的積極宣傳者和推薦者。

三、聚焦老人訴求，組織志愿服務(wù)。一是積極參與志愿者服務(wù)。組織員工積極參與地方新時代文明實踐等各類志愿服務(wù)活動，與地方社保局、醫(yī)保局、市場監(jiān)督管理局、公積金中心、紅十字會等部門聯(lián)手，進村入戶共同打造別開生面的金融知識普及活動，精心布置宣傳展示區(qū)，擺放精美產(chǎn)品易拉寶，設(shè)立宣傳服務(wù)咨詢臺，發(fā)放宣傳材料，吸引眾多社區(qū)居民參與。二是推進老人“零錢包”服務(wù)。該行將日常交易中頻繁使用的1元、5元、10元、20元等不同面額的人民幣裝入特定的封袋后，為客戶辦理零錢兌換業(yè)務(wù)。充分利用客戶等待辦理業(yè)務(wù)的間隙，主動介紹“零錢包”服務(wù)，普及人民幣真?zhèn)巫R別等金融知識，增強老年客戶的金融安全意識。同時，現(xiàn)場教學(xué)有效管理零錢的小妙招，讓“零錢包”服務(wù)真正走進百姓生活，做到金融服務(wù)與民同行。三是成立“小圓服務(wù)隊”提供延伸服務(wù)。成立由運營主管、柜員、客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干組成的“小圓服務(wù)隊”，通過準確收集、及時更新轄內(nèi)客戶尤其老年人及特殊客戶的基礎(chǔ)信息和金融服務(wù)訴求，為基層社區(qū)老年客戶提供暖心的上門服務(wù)，有效解決老年人行動不便問題。該行通過對轄內(nèi)社區(qū)集中排查、入戶走訪，對老年客戶群體逐一登記，通過電話對接上門服務(wù)時間，幫助老人解答疑難問題，貼心的服務(wù)贏得了客戶的一致好評。（劉陽洋）